《肇慶市進一步強化市場主體訴求響應服務工作方案》解讀

　　2023年6月19日，經市政府同意，市人民政府辦公室印發《肇慶市進一步強化市場主體訴求響應服務工作方案》（肇府辦函66號，以下簡稱《方案》），現將《方案》有關內容解讀如下：

　　一、制定背景和必要性

　　2022年7月為深入貫徹落實黨中央、國務院關于穩經濟大盤、穩市場主體的工作部署，推動省“穩經濟131條”“助企紓困25條”等系列政策文件落地見效，省委、省政府主動發力，依托“粵商通”、“粵省心”等集約化服務平臺，升級上線“廣東省市場主體訴求響應平臺”，及時響應市場主體訴求，推動精準助企紓困。該平臺依托“粵省心”12345覆蓋市、縣（市、區）、鎮（街）三級的接辦體系，實現市場主體訴求通過該工作體系流轉辦理。我市12345熱線平臺已實現與“粵省心”12345的互聯互通。

　　2023年3月，省政府辦公廳印發《廣東省進一步強化市場主體訴求響應服務工作方案》，明確要求各地抓緊制定本地區市場主體訴求響應服務工作方案，優化提升市場主體訴求響應服務水平，推動訴求服務標準化，助力我省高質量發展。為此，制定出臺我市市場主體訴求響應服務工作方案刻不容緩。

　　二、制定的主要依據

　?。ㄒ唬稄V東省人民政府關于印發廣東省進一步強化市場主體訴求響應服務工作方案的通知》（粵辦函〔2023〕41號）；

　?。ǘ稄V東省政務服務數據管理局關于做好進一步強化市場主體訴求響應服務相關工作的通知》（粵政數〔2023〕15號）；

　?。ㄈ墩貞c市人民政府關于印發〈肇慶市12345政務服務便民熱線管理辦法〉的通知》（肇府規〔2023〕7號）；

　?。ㄋ模墩貞c市人民政府辦公室關于印發肇慶市12345政務服務便民熱線知識庫采編管理規范的通知》（肇府辦函〔2023〕44號）。

　　三、制定的主要內容

　　《方案》分為工作目標、工作任務、保障措施等三部分。

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　　優化12345熱線市場主體訴求辦理流程，實現市場主體訴求分辦提速20%、平均辦結滿意率98%以上，將12345熱線切實打造成為各地各部門服務實體經濟和制造業的主渠道及聯系企業的主平臺。

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　　1．強化用戶側服務，改善訴求受理環節。主要包括提升涉企訴求服務能力、加強數據共享應用、強化涉企服務互融互通3項任務，通過市場主體訴求響應平臺的訴求分類體系、問題模板、入口等標準化，跨部門跨層級數據的共享應用，實現政策查閱、政務服務和訴求響應等涉企服務互聯互通。整合12345熱線與市萬企訴求服務平臺、“政企零距離解憂服務專窗”等線上線下訴求服務渠道，提升用戶側使用體驗。

　　2．強化辦理側保障，提升訴求響應質效。主要包括完善訴求響應協調機制、動態完善知識庫、提升訴求辦理實效、持續加強檢查復核、完善重點企業、重點項目掛點聯系工作機制5項任務，分別從影響訴求響應服務質效的協調機制、知識庫、承辦單位辦理實效、響應質量管控以及掛點聯系工作機制等方面提出一系列具體工作要求。在訴求響應方面，要求各地各部門要快速辦理市場主體訴求，如政策已有規定的咨詢類訴求應在24小時內辦結；訴求較復雜的，應在24小時內提出解決方案，7天內辦結。在知識庫管理方面，要求對常見問題形成“一問一答”的形式，提高話務員直接解答率。在訴求辦理質效方面，主要突出12345熱線與市萬企訴求服務平臺建立聯動機制，實現訴求分撥、流轉和反饋，全流程閉環處理，另外，明確加強對訴求辦結質量進行審核。在掛點聯系工作機制方面。建立重點企業、重點項目數據庫，要求各地各部門主動上傳，并推動12345熱線與“粵政易”對接，實現重點企業、重點項目提出的訴求快速推送、即時響應。

　　3．強化政策供給側支撐，助力優化營商環境。主要包括加強涉企問題總結梳理、強化政策供給數據支撐2項任務，是在現有的訴求響應機制基礎上，開展更高層次的統籌和破局。針對訴求辦理難點，市政數局將滿意率低、辦理質量不高、解決問題難的共性訴求納入營商環境優化問題清單，向市有關部門、人大代表和政協委員定向提供訴求響應數據，支持其開展專題研究。

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　　保障措施主要包括加強組織領導、強化督促落實和做好宣傳推廣，對各地各部門提出了明確工作要求，推動進一步強化市場主體訴求響應服務各項工作全面落地，加強文件實施的工作保障，將各項工作措施落到實處。